Tuto e-commerce – Les avis en ligne et les consommateurs – Market Academy par Sophie Rocco
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Tuto e-commerce – Les avis en ligne et les consommateurs – Market Academy par Sophie Rocco


70% des consommateurs sont prêts à laisser
un avis pour votre entreprise La réputation en ligne des entreprises est
devenue plus importante que jamais. En effet, la réputation en ligne d’une
société peut rapidement devenir un de ses atouts majeurs, si cela est bien géré. Pourquoi ? Dans un monde ou les avis en ligne
apparaissent à chaque fois qu’une personne effectue une recherche d’une entreprise
locale, les clients potentiels ne peuvent qu’être que confrontés aux avis des produits
ou services d’un commerce local : les points forts, les points faibles et (parfois) le
« très mauvais ». Quel est donc l’impact de ces avis pour
les personnes cherchant un endroit pour dépenser leur argent ? Les consommateurs voient les avis en ligne
presque à chaque fois qu’ils font une recherche De nos jours, de plus en plus de consommateurs
utilisent Internet pour trouver des entreprises locales et voient les avis en ligne presque
à chaque fois qu’ils vont en ligne pour faire une recherche locale. Pourquoi cette hausse ? Ces dernières années, de nombreux commerces
locaux ont réalisé l’importance d’optimiser leur présence en ligne pour le marché local
en réclament leurs pages Google My Business ou Bing Places for Business, créant ainsi
des pages d’emplacement précis sur leur site internet, ajoutant Google Maps à leur
site et autres stratégies SEO locales. Google montre par ailleurs des avis en ligne
dans beaucoup de pages de résultats de recherche (SERPs), et a même commencé à ajouter récemment
les sites d’avis tiers et les avis d’un panel de connaissances d’une entreprise. Les personnes ont accès à plusieurs appareils
pour exécuter une recherche, tels que des smartphone et tablettes, il est donc plus
facile pour eux de se connecter, peu importe où ils sont, et chercher des avis concernant
une entreprise, un produit ou un service. Pour quels types d’entreprises lisez-vous
des avis en ligne ? Les restaurants/cafés, hôtels/B&B, professionnels
de santé, magasins de prêt-à-porter, salons de beauté/coiffeurs, supermarchés et services
automobiles sont les principales catégories pour lesquelles les personnes veulent des
avis. Cela dépend à la fois du type d’entreprise
et de la fréquence d’utilisation de ce type d’entreprise. Par exemple, il est logique que les commerces
où les personnes vont souvent (comme les restaurants ou supermarchés) aient plus d’avis
puisqu’un plus grand nombre de personnes visitent ce type d’entreprises, et plus
régulièrement. Vous trouverez sûrement moins d’avis pour
les serruriers ou comptables étant donné que ces services sont moins souvent sollicités. Bien que les avis d’entreprises de certains
secteurs soient moins fréquemment lus, lorsque quelqu’un a besoin des services d’une
entreprise en particulier, les consommateurs regarderont les avis. Résultat : chaque entreprise tire profit
des avis en ligne (peu importe l’industrie) Combien d’avis lisez-vous avant d’accorder
votre confiance à une entreprise ? Les consommateurs se font une opinion rapide
des entreprises, avec 68 pourcent se faisant une opinion en lisant d’un à six avis. Presque 9 consommateurs sur 10 déterminent
s’ils peuvent faire confiance à une entreprise après avoir lu 10 ou moins avis en ligne. Pour rester pertinent, les entreprises doivent
avoir une stratégie de réputation où elles contrôlent ce que les consommateurs disent
à propos d’elles et avoir un moyen d’obtenir de nouveaux avis des clients contents. Pourquoi ? Quand ils évaluent une entreprise,
les consommateurs regarderont généralement les premiers avis d’abord. Si les récents avis sont négatifs, ils risquent
de ne pas ignorer ces mauvais avis, même s’il y a des avis positifs juste après. Il est impératif que les entreprises génèrent
des avis positifs au fil du temps pour que les négatifs soient automatiquement poussés
en bas de la liste. Les entrepreneurs ne devraient pas s’inquiéter
des avis en ligne, ils devraient voir en eux une opportunité de fidéliser leurs clients
et obtenir des retours sur leurs entreprises. Combien de sites d’avis différents regardez-vous
avant de prendre une décision ? Cette nouvelle question met l’accent sur
le nombre de sites d’avis consultés par les internautes avant de choisir un commerce. Les réponses varient en fonction du type
d’entreprises qu’elles recherchent. Par exemple, si ces personnes recherchent
un restaurant, elles pourront regarder un ou deux sites d’avis. Mais si elles sont sur le point d’acheter
une voiture et que les enjeux financiers sont plus élevés, elles regarderont probablement
plus de sites d’avis. Quand vous évaluez une entreprise locale sur ses avis, quels sont les facteurs les plus importants ? Quand les consommateurs évaluent des avis
en ligne, le facteur le plus important pour eux est le nombre d’étoiles que l’entreprise
détient. Le classement par étoile est un guide très
rapide et visuel pour montrer la confiance à accorder à un commerce. Mais il y a d’autres facteurs dont tiennent
compte les consommateurs pour obtenir une vue plus complète de la réputation d’une
entreprise. Les autres facteurs sont le sentiment des
avis (les commentaires positifs et négatifs) et l’ancienneté des avis. Par exemple, si une entreprise a trois avis
de cinq étoiles, mais les avis ont deux ans, le consommateur dévaluera probablement l’importance
du classement par étoile parce qu’il souhaite vraiment voir des avis récents. Quand vous sélectionnez une entreprise locale,
combien d’étoiles (minimum) doit-elle avoir ? Pour les consommateurs, le classement par
étoiles est le facteur de décision le plus important dans le choix du commerce. Par exemple, 56 pourcent des consommateurs
ne prendront pas en compte un commerce avec seulement une à trois étoiles ; autrement
dit, si un commerce a moins de quatre étoiles, il perd 56 pourcent de ses clients potentiels. Bien que les consommateurs considèrent le
classement par étoiles important, ils sont également réalistes ; seulement 8 pourcent
s’attendent à une note de cinq étoiles pour faire appel à cette entreprise. Comment les avis des clients influencent votre
choix du commerce ? Presque 70 pourcent des consommateurs affirment
que les avis positifs les incitent favorablement à utiliser les produits/services d’une
entreprise. Par ailleurs, 42 pourcent des consommateurs
ne feront pas appel à un commerce avec des avis négatifs. Ces chiffres prouvent que les personnes tiennent
vraiment compte des avis dans leur décision d’achat Faites-vous autant confiance aux avis qu’aux
recommandations personnelles ? Les personnes font confiance aux avis plus
que jamais, mais une partie des consommateurs s’inquiètent des faux avis : 27 pourcent
des personnes feront confiance aux avis si elles pensent qu’ils sont authentiques. Si les consommateurs pensent qu’un avis
« semble trop bon pour être vrai », ils prendront cet élément en considération. Quand vous lisez des avis positifs sur une
entreprise, quelle décision prenez-vous ensuite ? La prochaine étape la plus fréquente pour
les utilisateurs qui ont lu des avis est de se rendre sur le site de l’entreprise (54%) C’est une étape facile puisque les utilisateurs
sont déjà en ligne, et il y a généralement un lien vers le site de l’entreprise. Seulement 19 pourcent disent que leur prochaine
étape serait de se rendre dans les locaux de l’entreprise. Cela varie en fonction du type d’entreprise
qu’un consommateur recherche. Par exemple, s’ils recherchent un restaurant,
le nombre sera plus élevé ; s’ils cherchent un physicien ou un organisateur de mariage,
quelque chose qui requiert un RDV ou une consultation téléphonique, il est donc moins susceptible
d’aller dans les locaux de l’entreprise. 17 pourcent des consommateurs disent qu’ils
rechercheraient des avis additionnels sur l’entreprise qu’ils envisagent de choisir. Cela indique ainsi un intérêt élevé pour
une entreprise en particulier ; si un consommateur continue de chercher des avis, cela signifie
qu’il n’est pas loin d’une décision d’achat. Une entreprise vous a-t-elle déjà demandé
de laisser un avis en ligne pour elle ? C’est important : « si demandé », approximativement
71 pourcent des consommateurs laisseront un avis pour une entreprise. Cela renforce le besoin de chaque commerce
d’avoir une stratégie de réputation marketing. Il est donc important de demander des avis
aux clients mais les entreprises doivent faire preuve de prudence et patience. Pourquoi ? Trop d’avis acquis dans une petite
période de temps peut paraître suspicieux ; ces avis pourraient finir par être filtrés
sur les plateformes d’avis. Par ailleurs, les entreprises ne devraient
jamais utiliser des offres pour inciter les clients à laisser des avis (c’est considéré
comme immoral). Les avis, positifs ou négatifs, agissent
comme un outil de retour utile pour les entreprises. Utilisez ces informations pour améliorer
votre service client ou votre offre.

One Comment

  • StrategeMarketing

    Merci pour cette analyse circonstanciée. Sur Amazon par exemple, l'optimum d'avis pour obtenir une conversion se situe entre 20 et 25. Au dessous, l'on converti moins et au dessus de 25 avis, l'augmentation du taux conversion sera marginal voir nul.

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